การสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ by heha

วันที่ได้ไปงาน Thailand Practical Software Engineering มา มีสองเรื่องที่ผมสนใจมากเป็นพิเศษคือเรื่องการสร้างทีมที่ดีซึ่ง apply ได้กับทุกคนในทีม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานตัวเล็กๆ ไล่ไปจนถึงผู้บริหารโดยคุณ Arunthep Sangvareethip  และเรื่อง Kanban โดยพี่กร (Kamon Treetampinij)

เกริ่นก่อนว่าเนื้อหานี้เป็นการเรียบเรียงใหม่ของผมเองโดยเอาเนื้อหาที่ฟังมาเป็นแกนซึ่งบางทีก็จะเป็นเนื้อหาจากหลาย session รวมๆ กันแล้วใส่ประสบการณ์ตรงของผมเข้าไปพอสมควร ออกตัวก่อนว่าผมเองก็ยังทำได้ไม่หมดทุกอย่าง การเขียน blog นี้เหมือนเตือนตัวเองไม่ให้ลืมในอนาคต เรื่องทีมนี้ยังสามารถประยุกต์ใช้กับการทำให้ครอบครัวมีความสุขได้ด้วย เพราะครอบครัวๆ หนึ่งก็ไม่ต่างจากทีมที่สมาชิกแต่ละคนในครอบครัวต่างก็มีหน้าที่ต่างกันไปเช่น พ่อมีหน้าที่หาเงินเลี้ยงครอบครัว แม่มีหน้าที่ดูแลลูกๆ ให้ดี ลูกมีหน้าที่เรียนหนังสือเพื่อเติบโตเป็นผู้ใหญ่ที่ดูแลตัวเองได้ ปัญหาที่เกิดกับทีมก็เป็นปัญหาที่เกิดกับครอบครัวได้เช่นกัน เช่น พ่อไม่เชื่อใจว่าลูกจะโตไปทำงานได้ดีเพราะวันๆ เอาแต่เล่นเกม หรือน้องไม่เชื่อใจพี่ว่าจะทำงานบางอย่างด้วยตัวเองได้เพราะในอดีตผูกใจเจ็บกับการถูกพี่ใช้มาตั้งแต่เด็ก เป็นต้น

ทีมที่มีประสิทธิภาพก็คือทีมที่มีการแบ่งงาน แบ่งหน้าที่ได้อย่างลงตัว แต่ทว่าสิ่งที่เหนือไปกว่า process และ tools ทั้งปวงคือเรื่องของคนนั่นเอง ซึ่งเรื่องฝีมือก็เป็นเรื่องหนึ่งที่เป็นองค์ประกอบสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือทำอย่างไรให้เกิด teamwork ให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพดีที่สุด แต่ว่าการจะทำให้ได้อย่างนั้นไม่ง่ายอย่างที่คิด ผมจะขอกล่าวเป็น 3 หัวข้อหลักๆ ได้แก่

• ความเชื่อใจ (Trust)
• การสร้างปฏิสัมพันธ์กับคนในทีม (Human Dynamic)
• จะทำอย่างไรหากเราถูกกล่าวหา (Blame) จากคนในทีม?

ความเชื่อใจ (Trust)

ความเชื่อใจเกิดจากการสะสมมาทีละน้อย ตั้งแต่เริ่มทำงานวันแรก (แทนด้วยจุดเริ่มต้นที่ศูนย์กลางในรูปด้านบน) หากทำงานเสร็จตรงเวลาตามสัญญา (commitment) ที่ให้ไว้ ความเชื่อใจก็จะเกิดขึ้นเพิ่มทีละน้อยๆ วันหนึ่งก็จะได้รับความเชื่อใจมากก็จะได้รับมอบหมายงานชิ้นใหญ่ แต่น่าแปลกที่หากเราทำพลาดแค่ไม่กี่ครั้ง ความเชื่อใจนั้นอาจสูญหายไปกลายเป็นศูนย์ได้ในชั่วข้ามคืน (ย้อนกลับจากเส้นรอบวงพุ่งตรงกลับศูนย์กลางอย่างรวดเร็ว ดังรูปขวา) ดีไม่ดีอาจจะติดลบด้วยซ้ำ ทั้งๆ ที่เราใช้เวลาสร้างความเชื่อใจมานานนับปี ซึ่งมันอาจเป็นธรรมชาติของมนุษย์ก็ได้ที่มีกลไกบางอย่างที่ทำให้เกิดความสงสัยในตัวเพื่อนร่วมงานได้ง่ายกว่าความเชื่อใจ เป็นเพราะ

1. คนเรามักจะโทษคนอื่น โทษดิน ฟ้า อากาศ ก่อนจะโทษตัวเองเสมอ ดีไม่ดีคนที่โทษคนอื่นนั่นแหละทำตัวแย่กว่าคนอื่นที่ไปว่าเขาเสียอีก ตัวเองอาจเผลอทำในสิ่งที่ว่าคนอื่นซะเองโดยไม่รู้ตัว (แม่ปูสอนลูกปู)
2. เมื่อโทษคนอื่นเราก็มักจะมองไม่เห็นตัวเอง
3. มักเกิดการมองแบบ us vs them แปลง่ายๆ คือแทนที่จะมองเพื่อนร่วมงานเป็นพวกเดียวกัน บางทีกลับเกิดการแข่งขันกับเพื่อนร่วมงานซะนี่ อาจเป็นเพราะเราเคยชินกับสังคมแบบแข่งขันกันมาตั้งแต่เรียนในโรงเรียนที่แข่งเกรดกันก็เป็นได้ หรือถ้าเป็นครอบครัวก็คือพี่แข่งกับน้องว่าใครเก่งกว่ากัน เพื่อจะได้พูดจาข่มอีกฝ่าย เป็นต้น
4. เมื่อเกิดการแข่งขันก็ต้องมีคนที่เป็นผู้ชนะ และผู้แพ้ ถ้าสมมติเป็นตัวเลขก็จะได้เป็นผู้ชนะ +1 และผู้แพ้ -1 ผลรวมของทีมก็จะได้ออกมาเป็น 0 กลายเป็นชัยชนะบนซากปรักหักพังที่องค์กรเสียหาย หรือบางทีมัวแต่แข่งกันจนงานขององค์กรเสียหาย กลายเป็นไม่มีใครชนะใคร แพ้ทั้งคู่ เจ็บทั้งคู่ องค์กรก็แพ้ตาม ทั้งๆ ที่มันน่าจะมีทางออกแบบ win-win solution หรือชนะทั้งคู่ ซึ่งจะได้ผลลัพธ์มาเป็น 2 แทนที่จะเป็น -2 (แพ้ทั้งคู่) ถ้ามองในมุมครอบครัว ครอบครัวที่น้องชนะพี่หรือพี่ชนะน้อง ฝ่ายแพ้อาจโวยวายเรียกร้อง ไม่ชอบหน้ากัน สุดท้ายคนที่ทุกข์หาใช่แค่พี่กับน้อง พ่อกับแม่ต่างก็เครียดตามไปด้วยเพราะพี่น้องทะเลาะกันซึ่งกรณีนี้ทีมอาจไม่ได้มีผลลัพธ์แค่ -2 แต่อาจเป็น -4 (ทุกคนในบ้านเครียดหมด) ได้เลยทีเดียว
   
   (ภาพจาก http://www.jongordon.com/blog/win-or-lose/)
5. บางครั้งอาจเกิดจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสูญเสียความเชื่อใจฝ่ายหนึ่ง และกล่าวหาอีกฝ่ายหนึ่งไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางอ้อม พอฝ่ายนั้นรู้สึกตัวก็ต่อต้านและไม่เชื่อใจคนที่กล่าวหากลับด้วยเช่นกัน ไม่ว่าข้อกล่าวหาจะเป็นจริงหรือไม่ แต่สิ่งที่เกิดก็คือไม่สบายใจทั้งคู่ ทำงานไปเครียดไปทั้งคู่ และเปรียบเสมือนแพ้ทั้งคู่ไปเสียแล้ว สุดท้ายอาจกลายเป็นต้องลาออกกันไปทั้งคู่

สำหรับทางแก้ปัญหาความเชื่อใจ เรื่องนี้หากมัวแต่ถกเถียงกันว่าใครผิดก็คงไม่มีทางแก้ไขได้ อีกทั้งบางครั้งหากจะมีคนผิดคือมีทุกคนในทีมที่ผิด มีคนนึงทำพลาด อีกคนไม่ช่วยในความผิดพลาดของคนนั้นเพราะมีอคติกับคนที่พลาด สุดท้ายคนที่แพ้ก็คือทีม ไม่เกิดประโยชน์อะไร การแก้ไขจึงควรเริ่มจาก

1. ปัญหาที่เกิดให้เข้าใจก่อนเลยว่าไม่ว่าใครจะผิดก็ตาม แต่ผลลัพธ์คือทีมมีปัญหา
2. เมื่อทีมมีปัญหายิ่งแก้ไขได้เร็ว จะยิ่งดี ยิ่งทะเลาะกันนานเท่าไหร่ งานก็จะยิ่งเสร็จช้าลงไปมากขึ้นเท่านั้น
3. ควรมองว่าเราจะช่วยกันแก้ปัญหาอย่างไรได้มากไปกว่าการหาคนผิด คนรับผิดชอบจากสิ่งที่เกิดขึ้น ซึ่งไม่ช่วยอะไร
4. ความเชื่อใจ ถ้าเราอยากได้จากใคร เราต้องเป็นฝ่ายให้ก่อน มิฉะนั้นความเชื่อใจระหว่างกันในทีมจะไม่มีวันเกิดขึ้นได้เลย
5. การขอโทษ แล้วสัญญาใหม่เป็นสิ่งที่ควรกระทำ เพราะไม่ว่าใครก็พลาดได้ เช่นเราทำงานไม่เสร็จทันกำหนด การที่เราพูดว่าขอโทษและบอกว่าจะทำให้เสร็จให้เร็วที่สุด ย่อมดีกว่าการทำงานเฉยๆ ไปจนเสร็จ แม้ว่าผลลัพธ์คืองานจะเสร็จช้าเหมือนกัน แต่สุดท้ายแล้วผู้ฟังจะรู้สึกสบายใจกับคนที่พูดขอโทษก่อนมากกว่าคนที่ไม่พูดอะไรเลยมาก
6. การแก้ปัญหาควรเริ่มที่ตัวเรา หากสมาชิกในทีมไม่มีใครคิดจะเป็นฝ่ายเริ่มขอโทษหรือเชื่อใจคนอื่นก่อน ความขัดแย้งจะยังคงดำเนินต่อไป แสดงว่าเรายอมรับความเจ็บปวดจากความขัดแย้งได้ เราก็ต้องทนต่อไปเรื่อยๆ อย่างไม่สิ้นสุด ในทางกลับกันหากเราคิดจะดำเนินการแก้ไขความขัดแย้งให้ได้ ผลลัพธ์จะมีแค่สองอย่างคือ “ไม่ดีขึ้นก็เท่าทุน” เท่าทุนก็คือคนที่รังเกียจเราก็ยังคงรังเกียจเราต่อไป ซึ่งก็มีค่าเท่าเดิม แต่ถ้าฟลุ๊คดีขึ้นมา ชีวิตการทำงานของเราอาจจะมีความสุขขึ้นมากอย่างไม่น่าเชื่อก็ได้
7. การเปลี่ยนตัวเองง่ายกว่าเปลี่ยนคนอื่น เราคงหวังให้คนอื่นปรับตัวเข้าหาเราทุกคนไม่ได้  แต่เราค่อยๆ ทยอยเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับคนอื่นทีละนิดได้ ถ้าทำได้แสดงว่าเรามีพลังในการโน้มน้าวคนอื่นสูงมาก อย่ามาทำงานเลย ไปเป็นผู้นำม๊อปท่าจะรุ่งนะ!
8. ความเชื่อใจหลายครั้งเกิดจากการทำได้ตามสัญญา หากรู้ตัวว่าผิดสัญญาควรถามตัวเองว่าแล้วจะปรับปรุงตัวในครั้งถัดไปอย่างไร หรืออาจสัญญาแบบกลางๆ ไม่ผูกมัดตัวเองมากเกินไปแทน

การสร้างปฏิสัมพันธ์กับคนในทีม (Human Dynamic)

ในทีมเดียวกันมักต้องมีปฏิสัมพันธ์กันอยู่เสมอ เช่นต้องมีการสื่อสารให้เข้าใจกันเพื่อส่งมอบงานให้อีกคนหนึ่งได้ ซึ่งมีข้อควรจำหลายอย่างดังนี้

1. การสื่อสารที่ดีที่สุดคือการสื่อสารต่อหน้ากันโดยตรง สารจะไม่ถูกบิดพริ้วเลย
2. การสื่อสารที่ดีรองลงมาคือการจด note โดยคนส่งสารเป็นคนจด ซึ่งดีกว่าการให้คนอื่นบอกต่อเพราะสารอาจถูกเปลี่ยนแปลงบิดพริ้วโดยคนกลางมาทอดหนึ่ง
3. รับผิดชอบต่อสิ่งที่สัญญาไว้กับผู้อื่น
4. การทำงานร่วมกันในห้องเดียวกัน เป็นสิ่งที่ดีที่สุดเพราะเมื่อติดขัดจะสามารถถามไถ่ได้โดยตรงตลอดเวลา (ยิ่งแค่บิดเก้าอี้หมุนไปเจอเพื่อนร่วมทีมถามได้เลยยิ่งดี) เปิดโอกาสให้เกิดการสื่อสารต่อหน้าได้ ลดความเข้าใจผิดจากการสื่อสารลงได้มาก
5. มีข้อตกลงที่ชัดเจนระหว่างทีม เช่น ทีมตกลงว่าจะเข้างานตอน 9 โมงเช้า ข้อตกลงบางเรื่องนี้เหมือนจะธรรมดา แต่หากไม่ได้ตกลงให้ชัดเจนไว้ก่อนอาจเกิดการตีความไปคนละอย่างกัน เช่น คนมา 8 โมง มองคนมา 9 โมงว่าขี้เกียจมาสาย ในขณะที่คนมา 9 โมงมองว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมโดยไม่ส่งผลต่องาน ความคิดที่แตกต่างจะทำให้เกิดการจินตนาการที่ต่างกัน(แถมไม่บอกอีกฝ่ายด้วยว่าไม่พอใจอยู่) ต่างคนต่างตัดสินคนที่คนละมาตรฐาน และทำให้เกิดความขัดแย้งกันโดยไม่รู้ตัว ทั้งที่เป็นเรื่องที่เล็กน้อยมากๆ
6. แม้หัวหน้าทีมไม่อยู่ แต่ละคนควรจะรู้หน้าที่ของตนเอง และทำงานต่อไปได้ แม้จะไม่มีคนสั่ง (Self-manage team) ซึ่งตรงนี้จะดีมากหากคนในทีมซึ่งถนัดงานคนละอย่าง แต่สามารถทำงานแทนกันในเบื้องต้นได้ หากมีคนขาดงานก็จะเกิดการสะดุดของงานน้อยลง แน่นอนว่าทุกคนคงไม่สามารถเป็นเทพที่เก่งได้ทุกอย่าง อาจเป็นแค่เป็ดที่พอจะบินได้บ้าง ว่ายน้ำได้บ้าง แต่งานที่ตัวเองถนัดก็มีเหมือนกัน เวลามีงานเล็กๆ น้อยๆ จะได้ไม่จำเป็นต้องพึ่งคนอื่นอย่างเดียว ทำเองได้เลย (ตรงนี้หากทำได้ การทำงานด้วยระบบแบบ Kanban จะไหลลื่นมาก ซึ่งไว้จะกล่าวถึงในบทความครั้งหน้าต่อไป)
7. พยายามสื่อสารในแง่บวกให้มากที่สุด เช่นคำถามที่ว่า “วันนี้คนเข้าเว็บเยอะไหม” กับ “วันนี้คนเข้าเว็บน้อยลงป่าวหว่า” จุดประสงค์ของคำถามทั้งคู่คือเช็คยอดรายวันว่ามีการเปลี่ยนแปลงของยอดคนเข้าในวันนั้นอย่างไร แต่ใช้คำพูดต่างกัน คนฟังกลับอยากตอบคำถามแบบแรกมากกว่า เพราะฟังลื่นหูมากกว่านั่นเอง คำถามที่สองเป็นเชิงดูถูกเล็กน้อย แม้ว่าคนถามอาจไม่คิดอะไร แต่คนตอบคงจะไม่ค่อยชอบใจนัก เจอถามบ่อยเข้าอาจโดนเกลียดขี้หน้าโดยที่คนถามไม่รู้ตัวว่าทำไมโดนเกลียดเสียด้วยซ้ำ
8. ไม่พอใจอะไรคนอื่นควรหาโอกาสบอกตรงๆ เพราะคนๆ นั้นคงไม่อาจตรัสรู้ได้ด้วยตัวเอง ถ้าเราไม่พอใจแล้วเราไม่พูด แสดงว่าเรายอมรับการกระทำของคนๆ นั้นได้ และก็จะต้องยอมรับต่อไปเรื่อยๆ โดยที่เขาไม่รู้ และความเปลี่ยนแปลงก็จะไม่เกิด หากคนที่เราไม่พอใจเป็นผู้ที่มีอำนาจสูงกว่าเราเช่นหัวหน้า การบอกตรงๆ อาจเสี่ยงต่อตำแหน่งหน้าที่การงานของเรา เราอาจเลือกที่จะไม่บอก หรืออาจจะค่อยๆ ตีสนิทหัวหน้าเพื่อหาจังหวะบอกในภายหลัง หรือให้เพื่อนร่วมงานที่สนิทกับหัวหน้าไปบอกแทนก็ได้
9. พึ่งรำลึกว่างานของทีมมันเป็นหน้าที่ของเราที่จะต้องทำให้สำเร็จลุล่วง คนในทีมแต่ละคนต่างก็มีความลำบากแตกต่างกัน คิดซะว่า “ทุกคนทำงานเท่ากัน” และ “ไม่เปรียบเทียบคนในทีมกับคนอื่นภายนอก” การเปรียบเทียบกับผู้อื่นไม่ว่าจะเด็กหรือผู้ใหญ่ก็ตามต่างไม่ชอบให้คนอื่นนำตัวเองไปเปรียบเทียบกับคนอื่นทั้งนั้น ซึ่งไม่ได้ทำให้อะไรดีขึ้นนอกจากเพิ่มความกดดัน การเปรียบเทียบนี้รวมไปถึงการเปรียบเทียบตัวเองกับผู้อื่นด้วยเช่นกัน ควรคิดซะว่า “เราแข่งกับตัวเองเพื่อพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น ไม่ได้แข่งกับผู้อื่น” เช่นเพื่อนอยู่บริษัทอื่น เข้างานสาย เลิกงานเร็ว เราก็ไม่ควรจะนำตัวเองไปเปรียบเทียบ เพราะสิ่งที่จะได้จะมีแต่ความอิจฉาริษยาและทำให้เราเครียดไปกว่าเดิม

Personal Responsibility Pyramid

(เริ่มจากล่างขึ้นบน) พิรามิดนี้มีไว้สำหรับลำดับความคิดขั้นตอนในการสื่อสารระหว่างทีม (ดูไม่ค่อยเข้ากับหัวข้อเลย แต่ผู้บรรยายตั้งหัวข้อมาแบบนี้ หากผมเข้าใจผิด ขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย) มีขั้นตอนดังนี้

1. Self – เริ่มมองที่ตัวเองก่อนว่าเรามีปัญหาอะไรที่ทำให้ทีมเดือดร้อนไหม หรือปัญหานี้เราแก้ที่ตัวเองคนเดียวไม่ต้องไปยุ่งกับคนอื่นได้หรือเปล่า ถ้าได้ก็จบที่ตรงนี้
2. Clarity – เมื่อไตร่ตรองชัดเจนว่าเราทำงานนี้คนเดียวไม่ได้ ก็คิดในหัวให้ชัดว่าในภาพรวมแล้วทีมน่าจะแก้ปัญหานี้อย่างไรดี เราต้องขอความช่วยเหลือจากใครบ้าง
3. Ask – เมื่อเราคิดออกแล้วว่าการแก้ปัญหาในทีมต้องทำอะไรบ้าง น่าจะต้องแก้ปัญหายังไง ก็บอกเพื่อนร่วมทีมซะหน่อย เพราะถ้าคิดอย่างเดียว เพื่อนร่วมทีมไม่รู้เรื่องด้วยเขาคงไม่สามารถอ่านใจเราได้ (ไม่ใช่เจได) และเราคงคาดหวังให้เขาทำตามที่เราต้องการโดยไม่บอกได้ยาก
4. Agree – บอกอย่างเดียวไม่พอ ต้องให้เขาเห็นด้วย หรือรับปากด้วย เช่น “ช่วยตัดรูปขนาด 100×100 อีก 10 นาทีพอไหวไหม” จะดีกว่าที่เราบอกว่า “เอารูปขนาด 100×100 อีก 10 นาทีมาเอานะ” ปฏิกิริยาตอบสนองของคนตอบรับจะรู้สึกดีกว่าคำพูดแบบที่สองมากเพราะคำพูดแบบที่สองคือการออกคำสั่ง ซึ่งจะเป็นการบังคับให้ทำแม้ไม่เต็มใจ
5. Call – ถ้ารับปากแล้วไม่ทำ ก็ต้องออกคำสั่ง มีบทลงโทษอะไรก็ว่าไป เป็นสิ่งสุดท้ายที่ถ้าไม่จำเป็นจริงๆ ไม่ควรทำ และเราคงใช้วิธีนี้กับหัวหน้าไม่ได้ (แต่กับสมาชิกในครอบครัวก็ไม่ควรใช้การออกคำสั่ง เพราะระยะยาวจะทำให้เสียหายหนักมาก)

จะทำอย่างไรหากเราถูกกล่าวหา (blame) จากคนในทีม?

(ภาพจาก http://blogs.ubc.ca/jessicalang/2013/09/12/business-ethics-sexual-harassment/)

สมมติว่าเราถูกกล่าวหาว่างานของเขาไม่เสร็จ เป็นเพราะเราทำให้เขาทำงานได้ช้าลง ควรปฏิบัติตัวดังนี้

1. พิจารณาตัวเองก่อนว่าเราผิดจริงตามที่ถูกไหม หากข้อกล่าวหาไม่ชัดเจน ก็ควรจะถามไถ่(ด้วยคำพูดที่นิ่มนวล) ว่าทำไมเขาถึงคิดว่าเราเป็นตัวปัญหาสำหรับเขา
2. หากเราผิดจริง เช่นเขาบอกว่าเราส่งงานให้เขาช้า เราผิดสัญญาที่ให้ไว้กับเขา เขาเลยทำต่อไม่ได้ เราก็ควรขอโทษเขา และสัญญาว่าครั้งหน้าจะส่งให้เร็วขึ้น
3. หากเราไม่ผิด เช่นเขาบอกว่าเราชอบไปยืนจ้องกดดันเขาว่างานจะเสร็จรึยัง เขาเลยคิดงานไม่ออก แม้ว่าเหตุผลจะฟังดูไร้สาระ แต่หากเราสามารถช่วยได้แม้ไม่ยาก ก็ทำไปเถอะ ลองจินตนาการระหว่างเราได้ยินแล้วตอบว่า “อะไร? แค่ยืนดู ไม่พูดซักคำ ไม่ได้ถามกดดันซะหน่อย แค่นี้ไม่ต้องมาอ้างเลย” กับตอบว่า “อ่าวเหรอ งั้นวันหลังเราจะระวังไม่ไปยืนตอนกำลังเครียดละกัน” ซึ่งเราก็สามารถช่วยหาทางแก้ได้ไม่ยากเลย แค่ระหว่างรองานเราก็ไปนั่งเล่น facebook อ่านการ์ตูนรอแทนที่จะไปยืนอยู่ข้างหลัง แค่นี้ก็ช่วยได้แล้ว เราไม่โดนด่าอีก, เค้าทำงานได้โดยไม่กดดัน, งานเสร็จทันเวลา ทุกคนในทีม win องค์กรก็ win ตาม จบแบบ happy ending ตรงนี้ฟังดูเหมือนง่าย แต่ทำจริงคงไม่ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อนร่วมงานที่สูญเสียความเชื่อใจไปแล้ว ถูกเกลียดขี้หน้าไปแล้ว ต้องใช้สติระงับอารมณ์ ให้เหตุผลเหนืออารมณ์ให้ได้ ไม่อย่างนั้นสถานการณ์จะกลายเป็น lose-lose แพ้ทุกคนไปแทน
4. ต่อจากข้อที่แล้ว หากเขากล่าวหาเรามา แต่เรายังไม่เข้าใจ ต้องลองมองในมุมของเขาดูบ้าง ต้องเป็นฝ่ายช่วยเขาคิดด้วย แม้ว่าใจเราจะรู้สึกว่าเราไม่ใช่ฝ่ายผิด แต่การช่วยกันคิดหาทางออกของทั้งสองฝ่ายย่อมดีกว่าผลักปัญหาไปให้ใครซักคนคิด เช่น บอกว่าเราชอบไปยืนจ้องกดดันเหมือนข้อที่แล้ว แต่ด้วยตำแหน่งหน้าที่ของเขา เขามักโดนหัวหน้าด่ามาตลอดว่าทำงานไม่เคยเสร็จทันเวลา ในขณะที่เราไม่เคยถูกหัวหน้าด่าเลยเพราะเขาเป็นฝ่ายการผลิตขั้นตอนสุดท้าย (อาจเป็น Tester ที่รอ programmer ส่ง code มาให้ test) แม้เขาจะบ่นเรื่องอย่าไปยืนจ้องกดดันเขา แต่จะดีกว่าไหมถ้าเราเร่งงานส่วนของเราให้เร็วขึ้น เพื่อที่เขาจะได้มีเวลาทำมากขึ้น แม้ว่าเราอาจจะไม่เคยทำงาน late อยู่แล้ว แต่เขาเองที่เป็นฝ่ายทำงาน late สุดท้ายถ้าเราทำให้เร็วขึ้นได้ เขาก็จะสามารถทำงานเสร็จทันตามเวลา ทีมก็จะ happy จากที่เขาอ้างว่าเราชอบไปยืนกดดันช่วยไปทำอะไรก็ได้ไกลๆ แต่ดันแก้ปัญหาได้ด้วยการส่งงานให้เขาเร็วขึ้น ไม่ใช่ว่าแก้ปัญหาด้วยการไปนั่งเล่น facebook อ่านการ์ตูนรอ เราแก้ปัญหาด้วยวิธีที่ดีกว่าที่เขาบอก นั่นคือเราเป็นฝ่ายช่วยเขาคิดวิธีแก้ปัญหาด้วย ไม่ใช่ทำตามที่เขาบ่นมาอย่างเดียว ข้อนี้จะเป็นไปไม่ได้เลยถ้าเรามีอคติกับเขา เพราะเราจะรู้สึกว่าไม่เกี่ยวกับเรา และสุดท้ายอาจเกิดเหตุการณ์อย่างอื่นที่ไม่เกี่ยวกันเลย เช่น เขาอารมณ์ไม่ดีเหวี่ยงใส่เราตลอดเวลาแม้ไม่ใช่เวลาทำงาน (เหตุเพราะยังคงโดนหัวหน้าด่าทุกวัน) เราทำอะไรก็ผิดไปหมดในสายตาเขา และเราก็จะต้องจำใจทำงานในสภาวะแบบนั้นไปเรื่อยๆ จนกว่าจะมีฝ่ายใดฝ่ายนึงลาออกไปซักคน และที่แย่ไปกว่านั้นคือเราก็จะด่าเขาต่อไปแม้ว่าเขาจะลาออกไปแล้ว อาจทำให้กลับมาทำงานร่วมกันไม่ได้อีกเลยทีเดียว
5. การแก้ปัญหาตรงนี้จะง่ายขึ้นมากหากทีมมีเป้าหมายในการทำงานร่วมกันให้ชัดเจน เช่นรีบทำให้เสร็จภายในอาทิตย์นี้ เพื่อที่จะได้รีบหยุดปีใหม่ก่อน ได้วันหยุดที่ยาวขึ้น ไม่งั้นอาจอดหยุดปีใหม่ทั้งทีมมานั่งปั่นงานให้เสร็จทันก่อนส่งลูกค้าหลังปีใหม่ เป็นต้น การมีเป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้ต่างฝ่ายต่างช่วยกันแก้ปัญหาได้ง่ายกว่าโดยไม่เผลอมัวแต่โทษกันมากขึ้น (เพื่อวันหยุดของพวกเรา! เพื่อโบนัสของพวกเรา! เอ่ เรื่องยอดมนุษย์เงินเดือนรึเปล่า?)

มีเรื่องเล่าจากวิทยากรยกตัวอย่างเอาไว้ว่ามีวันนึงเค้าทำงานดึกจนต้องกลับบ้านดึก และมีเหตุบางอย่างที่ทำให้ต้องวางกุญแจรถไว้หลังบ้าน ซึ่งไม่ใช่ที่ๆ วางไว้เป็นประจำ เช้าวันต่อมาด้วยความรีบร้อนไปทำงาน มาหากุญแจรถที่เคยวางประจำกลับหาไม่พบ สิ่งแรกที่คิดในใจคือ “ใครเอากุญแจรถไปไว้ไหน ปกติมันต้องอยู่ตรงนี้สิ!” และแว่บแรกเขาก็ได้โทษภรรยาตามธรรมชาติของมนุษย์ที่จะไม่โทษตัวเองก่อนว่า “เอากุญแจไปไว้ไหน!” ภรรยาก็งงสิครับ ไม่ได้ยุ่งเลย กว่าจะหากุญแจเจอ ภรรยาก็อาจโดนสวดไปแล้วรอบนึง และก็ค้นพบความจริงทีหลังว่าตนเองเป็นคนย้ายที่เอง (คงต้องไปหาทางขอโทษขอโพยเอาเองทีหลัง อาจต้องตามง้ออีกหลายวัน) สำหรับคนเป็นภรรยา ถ้าโดนกล่าวหามาแบบนี้แทนที่จะบ่นว่า “คนใช้รถก็มีคุณคนเดียวแหละ ใครจะไปยุ่งกับกุญแจรถคุณล่ะ” กลับพูดว่า “ฉันก็ไม่รู้เหมือนกันนะว่ากุญแจหายไปไหน แต่จะช่วยหาให้ละกัน” ใครเป็นภรรยาที่น่ารักมากกว่ากันครับ? สุดท้ายภาพรวมก็จะไม่เกิดการทะเลาะกัน ซึ่งสามีก็ต้องเก็บไปเป็นบทเรียนกันไป

สุดท้ายหากไม่ว่าจะทำอย่างไร พยายามทำความเข้าใจเพื่อนร่วมทีมถึงที่สุดแล้ว อดทนอดกลั้นจนถึงที่สุดแล้ว เปลี่ยนแปลงตัวเองก็ทำไปเยอะแล้ว เขาก็ยังไม่คุยกับเราดีๆ แบบมีเหตุผล ทางสุดท้ายที่มีก็อาจจะต้องเลือกลาออกไปหาสังคมแห่งใหม่ แต่ควรจะคิดดีๆ ว่าหากไปหาสังคมแห่งใหม่แล้วปัญหายังคงเกิดเหมือนเดิม เราอาจต้องพิจารณาแล้วละว่าปัญหาอยู่ที่ตัวเราเองหรือเปล่า เราไม่เคยเชื่อว่าตัวเองผิดหรือเปล่า แต่ทำไมคนรอบข้างไม่ว่าใครก็ไม่เข้าข้างเราเลย ก็ต้องไปหาคำตอบกันไป ส่วนปัญหาที่เกิดกับครอบครัว แน่นอนว่าคงไม่มี option ลาออกให้เลือก ก็ต้องคิดดีๆ ว่าเราจะยอมให้ครอบครัวแตกแยก บ้านแตกสาแหรกขาด หรือยอมเผชิญกับปัญหาความขัดแย้งตรงๆ ถ้าเราทำได้ ความสุขที่ได้จะไม่ใช่แค่หนึ๧�2w�ด หรืมย๧�2w���่จตกแจาเป็�� ความสุผลมเผw��คชแุย่าเรแเยไ�� ��ิ3/a>)Sxuae esss:ramid